Báo cáo khách hàng: Quản lý khách hàng hiệu quả hơn thông qua Phân tích các Chỉ số “vàng”

Báo cáo khách hàng là một công cụ phân tích với nhiều chỉ số báo cáo liên quan đến nghiệp vụ dịch vụ và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp đáp ứng mong đợi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm người dùng tốt nhất có thể, cũng như tăng tốc hiệu quả quy trình quản lý khách hàng. Từ mức độ dịch vụ nâng cao này, doanh nghiệp sẽ tạo ra giá trị và lợi nhuận bền vững.

Vậy những lợi ích cụ thể mà doanh nghiệp đạt được khi sử dụng hệ thống báo cáo khách hàng là gì và những chỉ số “vàng” nào trong báo cáo khách hàng mà doanh nghiệp cần lưu ý để tối ưu quá trình quản lý khách hàng, hãy cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Bạn đang xem: Báo cáo khách hàng: Quản lý khách hàng hiệu quả hơn thông qua Phân tích các Chỉ số “vàng”

Quản lý khách hàng hiệu quả hơn với hệ thống báo cáo quản trị khách hàng

Doanh nghiệp có thể đạt được nhiều lợi ích khi sử dụng hệ thống báo cáo quản trị, cụ thể:

Kiểm soát tiến độ công việc

Hệ thống báo cáo quản trị khách hàng cho phép ghi nhận và xuất báo cáo chi tiết về hoạt động của nhân viên, đảm bảo quy trình quản lý khách hàng được triển khai đúng quy chuẩn và được kiểm soát chặt chẽ. Điều này giúp tránh mất khách hàng do chăm sóc không tốt hoặc mất thời gian với những khách hàng không tiềm năng.

Để xác định đúng đối tượng tiềm năng, doanh nghiệp có thể áp dụng nguyên tắc 80/20 trong tìm kiếm khách hàng.

Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung

Sử dụng hệ thống báo cáo khách hàng, doanh nghiệp có thể tổng hợp thông tin và đánh giá quá trình chăm sóc khách hàng. Báo cáo khách hàng thông minh này giúp:

• Tổng hợp thông tin: Ghi nhận các hoạt động chăm sóc khách hàng như cuộc gọi, email, tin nhắn và các hình thức tương tác khác.
• Lưu trữ tập trung: Lưu trữ lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng và thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. Thậm chí, nhân viên mới cũng có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc ngay tức thì.
• Phân tích dữ liệu: Phân tích dữ liệu liên quan đến chăm sóc khách hàng, bao gồm số lượng yêu cầu, thời gian giải quyết, tần suất phản hồi và mức độ hài lòng của khách hàng.
• Đánh giá hiệu quả: Đánh giá hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng và so sánh với các chỉ số hoặc tiêu chuẩn đã đặt ra.
• Đề xuất cải thiện: Dựa trên các phân tích và đánh giá, mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng cung cấp một nền tảng để đưa ra các đề xuất như nâng cao quá trình xử lý yêu cầu, tăng cường đào tạo nhân viên, tối ưu hóa hệ thống ghi nhận thông tin khách hàng.

Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng

Xem thêm : Tổng hợp các mẫu báo cáo thực tập kế toán

Hệ thống báo cáo khách hàng giúp nhà quản lý có cái nhìn tổng thể về tiềm năng của từng khách hàng và phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thông qua các thông tin này, nhà quản lý có thể đánh giá tình hình kinh doanh, đưa ra giải pháp kịp thời để cải thiện quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng, từ đó tăng doanh thu bán hàng.

Ngoài vai trò cung cấp một bức tranh tổng thể, hệ thống báo cáo khách hàng thông minh cũng có thể đáp ứng nhu cầu xem xét chi tiết từ những thông tin lớn đến chi tiết nhỏ, ví dụ như:

• Theo dõi các xu hướng về hiệu suất và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Xác định các lĩnh vực hoạt động và dịch vụ cần cải thiện.
• Cải thiện việc cung cấp dịch vụ của đội ngũ hỗ trợ.
• Kiểm tra xem các mục tiêu dịch vụ khách hàng có được đáp ứng không.
• Giúp đáp ứng hoặc vượt hơn mong đợi của khách hàng.
• Lập kế hoạch lịch trình làm việc và phân bổ khối lượng công việc của đội ngũ hỗ trợ.
• Đưa ra quyết định chiến lược tốt hơn dựa trên phản hồi của khách hàng.

Để nâng cao trung thành thương hiệu, điều quan trọng là cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn. Cách chắc chắn để tạo ra một tổ chức thành công và có lợi nhuận là hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng chúng nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

Phân tích các mẫu báo cáo khách hàng với hệ thống báo cáo quản trị: Tập trung vào các chỉ số “vàng”

Có một số mẫu báo cáo khách hàng thường gặp được tạo bởi hệ thống báo cáo quản trị thông minh có thể giúp doanh nghiệp tăng tốc hiệu quả quy trình quản lý khách hàng của mình.

Theo dõi các chỉ số trong báo cáo khách hàng là vô cùng quan trọng, nhưng điều quan trọng hơn là biết cách diễn giải chúng một cách thành công. Với khách hàng, bằng cách trang bị cho những thông tin chi tiết chính xác thông các chỉ số biết nói, báo cáo chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn, dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và giảm tỷ lệ rời bỏ.

Với dạng báo cáo chi tiết như này, doanh nghiệp sẽ xem xét được các vấn đề tồn tại trong hoạt động của nhóm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, tạo cơ sở vững chắc để tìm ra lý do của các vấn đề và các giải pháp cần thiết cho chúng.

Báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Dashboard)

Xem thêm : Mẫu bìa báo cáo tài chính mới nhất 2022

Một khi doanh nghiệp có thể thống kê chính xác và quản lý được những chỉ số đo lường quan trọng này, việc nắm bắt nhu cầu thực tế của khách hàng sẽ dễ dàng hơn, từ đó đưa ra được kế hoạch “chinh phục” khách hàng để gia tăng hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh tốt nhất trên thị trường.

Các chỉ số đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ là thước đo để phản ánh được những kỳ vọng, mong muốn của khách hàng đối với những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES)

Chỉ số này đo lường sự trải nghiệm của khách hàng về mức độ “khó” hoặc “dễ” khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp lắng nghe và cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ để tạo nên sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, giúp khách hàng có được trải nghiệm tích cực.

Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng (Net Promoter Score – NPS)

Chỉ số NPS có thể được xác định bằng một câu hỏi ngắn trong phiếu khảo sát khách hàng như sau: “Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đến bạn bè đồng nghiệp và người thân của mình không?”. Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá này có thể được chia thành 3 nhóm: nhóm ủng hộ (Promoter), người thụ động (Passive), người nói xấu (Detractor). Nếu doanh nghiệp có được tỷ lệ người ủng hộ cao, điều đó đồng nghĩa doanh nghiệp đang đem tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)

Đối với chỉ số CSAT, doanh nghiệp sẽ có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bằng cách đặt một câu hỏi ngắn trong phiếu khảo sát: “Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/ dịch vụ này như thế nào?”. Đánh giá theo mức từ 1-5: từ rất không hài lòng đến rất hài lòng. Nếu chỉ số CSAT tăng chứng tỏ khách hàng đang có sự hài lòng cao và trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp.

Báo cáo tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Dashboard)

Chi phí bỏ ra để thu hút một khách hàng mới thường tốn kém hơn nhiều lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Chính vì thế, tỷ lệ giữ chân khách hàng cao luôn là mục tiêu của mọi doanh nghiệp để tiết kiệm nguồn lực. Báo cáo tỷ lệ giữ chân khách hàng là một công cụ hữu ích có thể giúp doanh nghiệp nhìn nhận tình hình kinh doanh, xác định được số lượng khách hàng mới mà doanh nghiệp có thể giữ chân, và xác định được khoảng thời gian mà họ có thể duy trì được lượng khách hàng.

Nguồn: https://ispacedanang.edu.vn
Danh mục: Mẫu báo cáo