TƯ DUY DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (customer service MINDSET)

Contents

1 Giới thiệu chương trình
2 Mục tiêu đào tạo
3 Đối tượng học viên
4 Nội dung chương trình
5 Tài liệu học
6 Phương pháp giảng dạy
7 Bài tập tình huống và tự đánh giá
8 Kế hoạch hành động cá nhân (Sau khóa học)
9 Thông tin khai giảng
10 Đội ngũ giảng viên
11 Một Vài Hình Ảnh Các Khóa Học

Giới thiệu chương trình

Dịch vụ khách hàng (customer service) không chỉ đơn thuần là tương tác với khách hàng trước, trong và sau quá trình bán hàng. Một dịch vụ khách hàng tốt đúng nghĩa là cung cấp đủ và đáp ứng hoàn toàn những mong đợi của khách hàng. Thực tế thú vị là 80% doanh nghiệp tin rằng họ mang đến dịch vụ tuyệt vời, nhưng chỉ có 8% khách hàng nói rằng họ nhận được dịch vụ tốt. Chỉ số hài lòng của khách hàng chỉ bằng 1/10 kỳ vọng của các công ty. Dự định của Walker Info cho thấy Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sẽ trở thành yếu tố quan trọng, thay thế giá cả và sản phẩm. Với xu hướng này, nhiều công ty mong muốn nâng cao và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhưng câu hỏi đặt ra là: “Chúng ta phải làm như thế nào?” Khóa học “Tư Duy Dịch Vụ Khách Hàng” của viện Masterskills sẽ giúp học viên nắm vững và hiểu rõ cách thực hiện dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Ngoài ra, họ còn học được cách nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu nhu cầu của họ, luyện tập kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng dưới phạm vi dịch vụ doanh nghiệp.

Có thể bạn quan tâm

Hiểu về dịch vụ khách hàng.
Xác định khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
Hiểu về tâm lý khách hàng.
Hiểu về mong đợi của khách hàng.
Học cách tương tác tích cực với khách hàng.
Phát triển thái độ tích cực.
Học cách giao tiếp hiệu quả.
Tìm hiểu và thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn.
Tìm hiểu và đánh giá tiêu chuẩn dịch vụ.
Tạo ra dịch vụ khách hàng đáng nhớ.

Đối tượng học viên

i. Cấp lãnh đạo doanh nghiệp.
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm các chức danh từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp).
iii. Các nhân viên liên quan đến chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng và mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này.

Nội dung chương trình

Phần 1. Hiểu Biết về Dịch Vụ Khách Hàng

Vai trò của dịch vụ khách hàng.
Các nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Phân tích nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu họ hơn.
Thảo luận nhóm về các trải nghiệm cá nhân với dịch vụ khách hàng.
Phân tích các ví dụ về dịch vụ khách hàng ưu và xấu.
Kịch bản giao tiếp với khách hàng dựa trên các nguyên tắc cơ bản.

Phần 2. Kỹ Năng Giao Tiếp trong Dịch Vụ Khách Hàng

Kỹ thuật giao tiếp hiệu quả với khách hàng.
Ngôn ngữ cơ thể và giọng điệu trong giao tiếp.
Xử lý phản hồi và khiếu nại của khách hàng.
Giao tiếp không chỉ là lời nói, mà còn là hành động.
Thảo luận nhóm về tầm quan trọng của ngôn ngữ cơ thể và giọng điệu.
Xem video và phân tích cách xử lý khiếu nại của nhân viên.
Luyện tập xử lý khiếu nại thông qua các tình huống giả định.

Phần 3. Xây Dựng Mối Quan Hệ với Khách Hàng

Phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Sử dụng thông tin khách hàng để cải thiện dịch vụ.
Tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.
Mối quan hệ với khách hàng là quá trình xây dựng không ngừng.
Thảo luận nhóm về cách phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Phân tích các chiến lược giữ chân khách hàng thành công.
Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng.

Phần 4. Đổi Mới và Cải Tiến trong Dịch Vụ Khách Hàng

Tư duy sáng tạo trong việc cung cấp dịch vụ.
Áp dụng công nghệ trong dịch vụ khách hàng.
Phân tích và đánh giá dịch vụ để cải tiến liên tục.
Đổi mới là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thảo luận nhóm về cách công nghệ có thể cải thiện dịch vụ khách hàng.
Nghiên cứu các trường hợp cải tiến dịch vụ thông qua công nghệ.
Đánh giá và cải tiến quy trình dịch vụ hiện tại.

(Nội dung chương trình có thể thay đổi phù hợp với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp)

Bạn đang xem: TƯ DUY DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG (customer service MINDSET)

Tài liệu học

i. Tài liệu lưu hành nội bộ (Tiếng Việt).

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được chia làm nhóm nhỏ để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo tập trung vào học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi… Phương pháp không tập trung vào lý thuyết và giảng dạy. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, và học viên tham gia tích cực vào các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên sẽ gợi ý để điều chỉnh giải pháp và rút ra những kinh nghiệm cần thiết.

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau để chuyển tải nội dung khóa học:

i. Thảo luận mở (Open discussion).
ii. Nghiên cứu tình huống (Case study).
iii. Bài tập tự đánh giá (Self-assessment).
iv. Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture).

Bài tập tình huống và tự đánh giá

Trong chương trình, giảng viên sẽ cung cấp một số bài tập tình huống khác nhau, học viên sẽ tham gia thảo luận về cách tiếp cận từng tình huống. Các tình huống này sẽ giúp học viên củng cố và áp dụng thực tế những nội dung học được. Ngoài ra, còn có danh sách câu hỏi trắc nghiệm kiểm tra và trả lời với các hình thức như:

Bài tập tình huống (Case studies)
Câu hỏi và trả lời (Questions & answers)
Bảng kế hoạch hành động (Planning worksheets)
Các công cụ biểu mẫu và danh sách kiểm tra (Toolkits & check-lists)

Kế hoạch hành động cá nhân (Sau khóa học)

Xác định điểm nổi bật quan trọng nhất của khóa học mà cá nhân nhận được.
Lập kế hoạch và hành động cụ thể sau khóa học.
Xác định chủ đề cho sự phát triển cá nhân và cải thiện kỹ năng mới trong tương lai.

Thông tin khai giảng

Để biết thêm chi tiết về thời gian, chi phí, tài liệu mẫu & nội dung khóa học, khách hàng vui lòng liên hệ:

Email: [email protected]
ĐT: (028) 22 194 047
Hotline: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/4 buổi. Số lượng học viên: Tối đa 35 người/lớp. Học phí: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp. Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm khu vực tổ chức lớp học, các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên. Địa điểm: Tầng 6, 224 Đường Điện Biên Phủ, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Tp.HCM / (Hoặc) Thống nhất giữa viện Masterskills và Doanh nghiệp địa điểm tổ chức khóa học. Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

TƯ DUY DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Mẫu chứng nhận

Đội ngũ giảng viên

Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.

Profile Masterskills